制度的刚性和服务的柔性

记录一件发生在就医过程的小事，也许对体制内的人会有所启发。

爱人左膝酸痛有半个多月时间了，上周日到金华某医院就诊，医生判断可能是膝内某条韧带损伤了，需要做个磁共振，约在了本周四上午。我们距离医院有1个小时的车程，爱人5点多就起床了，就为了赶在7点医生一上班做检查，这样可以在一天内完成复诊，省却再跑一趟的麻烦。

坐上磁共振机准备做检查时，爱人才发现医生在开具检查单时，把左膝写成了右膝。当爱人提出疑义时，做检查的医生说：那你去找医生，把检查单改一下。门诊的医生要8点上班，等我把检查单改了，回来再排队叫号，等结果出来，可能今天都不能给医生复诊了，白白浪费一天的时间，我是起个大早，赶个晚班呀。

爱人不干了，与医生交涉：这是你们医生搞错了，却要患者来承担后果，这是什么逻辑？检查的医生说：医生不改检查单，我没法给你做，要做也只能按单子上写的内容做，你跟我讲也没用，你还是快去找医生吧。爱人很生气，继续和他们交涉，指出这是医院的失误，应该由医生来负责解决，而不是一句话就把责任推到患者身上。

正在僵持时，一个或是科室负责人的医生来了，了解了情况后说：那这样，检查单上把左膝改成右膝，你在边上签上名字，现在就做检查。事情就这样解决了。

当我听爱人复述整个事件时，我的第一反应也是：做检查的医生，是要严格按检查单上确定的项目执行的，他不能随意更改检查项目，这是制度明确规定的，他向患者作的解释和提出的解决方案也是正确的。如果是我，我肯定是乖乖地去找医生改检查单，然后再过来做检查。这种制度的刚性，是深深烙印在体制内人的思想里的。

但站在患者的角度，她也没错。门诊医生手误，把检查左膝写成了右膝，不能让患者来承担这个错误的后果。是检查左膝还是右膝，患者最清楚，她提出异议的正确的，应该改过来，避免更大的错误。作为医院，那就要想着怎么弥补这个错误，并而要考虑对患者的损失最小化。

因此，那位科室负责人的做法就非常符合当时的应急处置：修改了检查内容，避免无谓的检查，弥补了门诊医生的失误；让患者签上名字，作为对制度规定的补充，不是检查医生篡改检查内容。很好地处理了制度的刚性和服务的柔性之间的问题。

在工作生活中，经常会遇到类似的问题。但多数体制内的人，都把自己端得高高在上，话讲得斩钉截铁，制度神圣不可侵犯，没有一丝可以商量的余地，其实如果能换位思考，设身处地为他人着想，你就不会在他人看来这么无情了。面对公家人，人民群众总是弱势的一方，你可能只要一个电话，或与他人协商一下就能解决的问题，对他们来说要像瞎子摸象一样跑好几趟，还不一样能办好。